Recensies, reviews, beoordelingen… Hoe je het ook wilt noemen, ze zijn ontzettend belangrijk voor jouw horecazaak. Marktonderzoek toont aan dat 60% van alle restaurantbezoekers reviews lezen vooraleer ze gaan uiteten. Binnen dit artikel geven we alle tips die je meteen kan toepassen bij jouw reviews.

Het toenemende belang van restaurant-beoordelingen

Door digitalisering en de opkomst van sociale media zijn recensies almaar belangrijker geworden. Restaurantbezoekers zijn tegenwoordig meer dan ooit restaurant-critici, en het internet is toegankelijker dan ooit. Restaurant-beoordelingen zijn na slechts een korte Google-opzoeking zichtbaar voor de hele wereld.

‍

Positieve beoordelingen zijn geld waard, en dat mag best letterlijk worden genomen. Een Harvard-onderzoek wees uit dat 1 extra ster zich gemiddeld vertaalt in een omzetstijging van 5 tot 9%.

‍

Bovendien geldt het principe: ‘hoe meer positieve reviews, hoe beter’. Een restaurant met 236 positieve reviews zal meer ‘social proof’ onder de vleugels hebben dan een restaurant met slechts 35 positieve reviews.

‍

Google reviews zijn de allerbelangrijkste

Op platformen zoals Google, TripAdvisor en The Fork kan iedereen z’n ei kwijt. Met de smartphone op zak is een beoordeling (inclusief foto) bovendien op enkele minuten geplaatst. Een recente studie wees uit is dat steeds meer en meer consumenten hoofdzakelijk Google gebruiken om jouw restaurant te evalueren. Het percentage dat in de hoofdorde vertrouwt op Google Reviews lag in 2020 al op 63%. In 2021 steeg dat cijfer tot maar liefst 81%. Ook hier wordt duidelijk dat de greep van Google op het internet steeds maar sterker blijft worden.

‍

Hoeveel sterren zou jouw horecazaak minstens moeten halen?

Uiteraard spelen er veel variabelen mee die het aantal online reservaties voor jouw zaak beïnvloeden. Denk aan jouw ligging, menukaart, website, beeldmateriaal, sociale media en SEO. Niettemin moet het aantal sterren op basis van klantenbeoordelingen goed in het oog worden gehouden. Hoe hoger jouw sterren, hoe sneller mensen overtuigd zullen zijn om online een reservatie bij jouw zaak te plaatsen. Een studie door Brightlocal brengt de verhouding tussen het aantal sterren en het aantal conversies schematisch in kader:

• Lager dan 3 sterren: Jammer! Slechts 3% van consumenten zal online reserveren na het lezen van jouw reviews.  
• 3 tot en met 3,4 sterren: Jammer! Slechts 22% van consumenten zal online reserveren na het lezen van jouw reviews.
• 3,5 tot en met 3,9 sterren: Jammer! Slechts 45% van consumenten zal online reserveren na het lezen van jouw reviews.
• 4 tot en met 4,4 sterren: Proficiat! 85% van consumenten zal online reserveren na het lezen van jouw reviews.
• 4,5 tot en met 4,9 sterren: Proficiat! 95% van consumenten zal online reserveren na het lezen van jouw reviews.
• 5 sterren: Proficiat! Jouw reviews zullen alle consumenten overtuigen.

Uiteraard spelen er veel factoren mee die jouw aantal reservaties beïnvloeden, maar dit overzicht laat duidelijk zien dat de magische kaap van 4 sterren een belangrijke richtsnoer is voor horeca-ondernemingen. Ligt jouw cijfer daar nog niet? Probeer dan extra in te zetten op positieve beoordelingen.

‍

Zou je jouw klanten effectief moeten vragen om een beoordeling te schrijven?

We snappen als geen ander dat je als horeca-ondernemer huiverig bent om jouw klant actief te vragen voor een beoordeling. Toch geven we je twee statistieken die aantonen waarom het vragen voor een beoordeling nuttig is:

• Bijna 66% van consumenten werd reeds verzocht om een beoordeling te geven. De meeste restaurantbezoekers zijn het dus enigszins al gewend om deze vraag te krijgen.
• 70% van restaurantbezoekers dat wordt gevraagd om een beoordeling te geven, gaat ook daadwerkelijk over tot actie. Het vragen voor een review is dus waanzinnig effectief.

Hoe maak je het vragen voor een review leuk en origineel?

Je kan het proces om een review te vragen makkelijker en minder stressvol maken. Dat is uiteindelijk aangenamer voor iedereen. Hier geven we je enkele tips:

• Ontwerp een kaartje met een leuke boodschap en een QR-code die leidt naar jouw Google-bedrijfsprofiel. Je kan het kaartje bij de rekening afgeven. Voeg er gerust nog een vriendelijk dankwoordje van jouw personeel aan toe.
• Werk je met een online reservatiesysteem? Één van de vele voordelen die je geniet is de mogelijkheid om een automatische review-uitnodiging in te stellen. Deze uitnodiging ontvangt jouw bezoeker via e-mail, bij voorkeur de dag nadat hij langs is geweest.
• Train je personeel om te vragen voor een review wanneer jouw gasten hun complimenten uiten na het afruimen of afrekenen. Je kan nogmaals benadrukken dat het absoluut niet verplicht is, maar dat het jouw zaak enorm zou vooruithelpen.

‍

Zou je een gratis drankje moeten geven in ruil voor een beoordeling?

Het geven van een gratis aperitief of degustief in ruil voor een review wordt door doorgaans niet als 'best practice' aangeraden. Hiermee creëer je als horecazaak een ‘voor wat, hoort wat’-situatie, waardoor het beoordelingsproces geforceerd zal aanvoelen. Focus je in de plaats op de tips in de vorige alinea!

‍

Reageer je best op recensies?

De mensen die een review achterlaten zijn vaak klanten die een uitstekende ervaring hebben gehad, of net het tegenovergestelde. Daartussenin zweeft een kleinere groep mensen die met gemengde gevoelens naar huis zijn gegaan. Het is echter belangrijk om steeds bij de pinken te zijn als er een recensie binnenkomt. Restaurant-klanten vinden het belangrijk om het gevoel te krijgen dat ze worden gehoord. Een leuk bedankje bij een positieve beoordeling enerzijds of een begripvolle reactie bij een negatieve beoordeling anderzijds kan de kansen op een nieuw bezoekje enorm vergroten.

‍

‍

Wat doe je wanneer er een negatieve beoordeling binnenkomt?

Zelfs de beste horecazaken krijgen te maken met negatieve reviews. Elke restaurantbezoeker is uniek en heeft andere voorkeuren. Dat kan in sommige gevallen resulteren in een minder rooskleurige beoordeling. Maar liefst 75% van bedrijven reageren niet op negatieve beoordelingen. Dat is jammer, want ook bij negatieve beoordelingen valt er nog steeds veel te rapen voor jouw horecazaak. We geven je enkele tips die kunnen helpen bij het schrijven van een reactie op een negatieve beoordeling:

• Bedank de persoon voor het nemen van de tijd om feedback achter te laten.
• Erken het gevoel van de klant en laat de klant steeds in zijn waarde.
• Laat weten dat er altijd wordt gestreefd naar een maximale klanttevredenheid. Wanneer je weinig negatieve beoordelingen hebt, kan je dat aanhalen als onderbouwing.
• Probeer het probleem te identificeren. Vermeld ook zeker wanneer je het probleem niet kan identificeren.
• Bied desnoods een oplossing aan dat de situatie kan verbeteren, zoals een korting of terugbetaling. Ze terug uitnodigen is een geweldige manier om te laten zien dat je om ze geeft.
• Bied jouw telefoonnummer en e-mailadres aan en vraag de klant om de situatie verder persoonlijk af te handelen.

‍

Wat doe je tegen neppe beoordelingen?

Veel horecazaken krijgen ook te maken met een onterechte negatieve review, waarvan de oorzaak niet altijd even gemakkelijk te achterhalen is. In dat geval kan je de negatieve beoordeling rapporteren. Zo heeft Google liefst 55 miljoen reviews geschrapt in 2020. Je hebt spijtig genoeg geen garantie op succes, maar het is zeker het proberen waard.

‍

Neem reviews mee in jouw marketingstrategie

Positieve reviews zijn niet enkel prettig, het is tevens een geweldige marketingtool! Maar liefst 91% van 18- tot 34-jarigen vinden online beoordelingen even waardevol als persoonlijke aanbevelingen.

Hier geven we je nog enkele tips hoe je jouw reviews kan gebruiken in jouw horeca-marketing:

• Zet enkele leuke reviews om in een leuk plaatje en deel deze op jouw sociale media.
• Kijk tussen jouw getagde foto’s en gebruik de foto’s die jouw bezoekers hebben gemaakt op jouw sociale media.
• Laat positieve reviews integraal verschijnen op jouw website.